中华人民共和国交通运输行业标准
ＪＴ/Ｔ １０６９—２０１６
巡游出租汽车运营服务规范
Ｓｐｅｃｉｆｉｃａｔｉｏｎｓ ｆｏｒ ｃｒｕｉｓｉｎｇ ｔａｘｉ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ
２０１６￣１０￣２１ 发布 ２０１６￣１１￣０１ 实施
中华人民共和国交通运输部 发 布
目 次
前言 ………………………………………………………………………
１ 范围 ………………………………………………………………
２ 规范性引用文件 …………………………………………………
３ 术语和定义 ………………………………………………………
４ 巡游出租汽车经营者 ……………………………………………
５ 巡游出租汽车服务人员 …………………………………………
６ 车辆 ……………………………………………………………
７ 服务站点 ………………………………………………………
８ 运营服务 …………………………………………………………
９ 服务评价与投诉处理 ……………………………………………
附录Ａ(规范性附录) 服务评价指标计算方法 ……………………
参考文献 ………………………………………………………………
前 言
本标准按照ＧＢ/Ｔ １.１—２００９给出的规则起草。ꎮ
本标准由交通运输部运输服务司提出。ꎮ
本标准由全国城市客运标准化技术委员会(ＳＡＣ/ＴＣ ５２９)归口。ꎮ
本标准起草单位:交通运输部公路科学研究院、安徽省公路运输管理局、广州市交通运输委员会、重庆市道路运输管理局、北京首汽(集团)股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司。ꎮ
本标准主要起草人:程国华、田仪顺、王浩、杨海龙、李科、苏奎、王伟、刘常虹、秦维宪。ꎮ
ＪＴ/Ｔ １０６９—２０１６
巡游出租汽车运营服务规范
１ 范围
本标准规定了巡游出租汽车经营者、服务人员、车辆、服务站点、运营服务及服务评价与投诉处理的要求。ꎮ
本标准适用于巡游出租汽车旅客运输服务。ꎮ
２ 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。ꎮ
ＧＢ/Ｔ １０００１.１ 公共信息图形符号，第１部分:通用符号。
ＧＢ/Ｔ ２２４８５ 出租汽车运营服务规范。
ＪＪＧ ５１７ 出租汽车计价器。
３ 术语和定义
ＧＢ/Ｔ ２２４８５确定的以及下列术语和定义适用于本文件。ꎮ
３.１ 巡游出租汽车运营服务 ｃｒｕｉｓｉｎｇ ｔａｘｉ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ
可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装巡游出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。ꎮ
３.２ 巡游出租汽车经营者 ｃｒｕｉｓｉｎｇ ｔａｘｉ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｅｎｔｉｔｉｅｓ
依法取得巡游出租汽车客运经营资格、提供巡游出租汽车运营服务的企业或个人。ꎮ
３.３ 巡游出租汽车车辆 ｃｒｕｉｓｉｎｇ ｔａｘｉ
依法取得«巡游出租汽车运输证»的车辆。ꎮ
３.４ 巡游出租汽车驾驶员 ｃｒｕｉｓｉｎｇ ｔａｘｉ ｄｒｉｖｅｒ
依法取得«巡游出租汽车驾驶员证»的驾驶员。ꎮ
３.５ 巡游出租汽车服务人员 ｃｒｕｉｓｉｎｇ ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ(ａｇｅｎｔ)
直接或间接为乘客提供巡游出租汽车运营服务的人员。ꎮ
注:通常包括巡游出租汽车驾驶员、站点服务、电召服务、客服等人员ꎮ
３.６ 巡游出租汽车电召服务 ｏｎ￣ｃａｌｌ ｃｒｕｉｓｉｎｇ ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ
根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供的巡游出租汽车运营服务。ꎮ
３.７ 巡游出租汽车服务站点 ｃｒｕｉｓｉｎｇ ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｉｔｅｓ
有明显标志，允许巡游出租汽车停靠、候客、载客的场所。ꎮ
３.８待租 ｆｏｒ ｈｉｒｅ
巡游出租汽车可提供载客服务的状态，运营标志显示“空车”字样。ꎮ
３.９暂停运营 ｏｕｔ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ
巡游出租汽车不提供载客服务的状态，运营标志显示“暂停”字样。ꎮ
３.１０ 议价 ｎｅｇｏｔｉａｔｅ ｐｒｉｃｅ
巡游出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。ꎮ
３.１１ 拒载 ｒｅｆｕｓｅ ｔｏ ｔａｋｅ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ
在待租状态下，巡游出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为，或者巡游出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。ꎮ
４ 巡游出租汽车经营者
４.１ 巡游出租汽车经营者(简称经营者)的总体要求应符合ＧＢ/Ｔ２２４８５的相关规定。ꎮ
４.２ 应定期组织巡游出租汽车驾驶员(简称驾驶员)的安全、服务培训，增强驾驶员安全意识，提高运营服务质量。ꎮ
４.３ 应建立巡游出租汽车车辆(简称车辆)定期检查、维护制度，保证车辆技术状况良好、性能可靠。ꎮ
４.４ 宜建立车辆和乘客保险制度，提高安全事故责任承担能力。ꎮ
４.５ 宜主动公开服务标准和质量承诺，加强安全、诚信、优质服务品牌建设。ꎮ
４.６ 宜通过互联网技术提供巡游出租汽车电召服务、实现乘客电子支付以及服务质量评价，提升服务品质。ꎮ
５ 巡游出租汽车服务人员
５.１ 巡游出租汽车服务人员(简称服务人员)业务素质、服务仪容、服务用语和言行举止等应符合 ＧＢ/Ｔ ２２４８５的相关要求。ꎮ ５.２ 巡游出租汽车服务站点(简称服务站点)服务人员应按次序调派车辆，引导乘客有序乘车。ꎮ
６ 车辆
６.１ 基本要求
６.１.１ 车辆的技术条件、维护、检测、诊断、污染物排放限值和内饰材料等基本要求，以及车容车貌应符合ＧＢ/Ｔ ２２４８５的相关要求。ꎮ
６.１.２ 车辆应按规定配置顶灯、运营状态标志、计程计价设备ꎬ以及具有行驶记录功能的车载卫星定位装置、安全防范设施和消防器材等。ꎮ
６.２ 专用设施要求
６.２.１ 顶灯应与运营状态标志联动，夜间应有照明顶灯应有中英文“出租汽车”字样。ꎮ
６.２.２ 计程计价设备安装位置应方便乘客查看，数字显示清晰，ꎬ发票打印清晰准确，计量性能应符合 ＪＪＧ ５１７的规定。ꎮ
６.２.３ 安全防范设施应具备防劫防盗、应急报警等功能，应急报警装置宜实现与车载卫星定位系统联动。ꎮ
６.２.４ 刷卡消费设备功能正常、有效，宜推广使用符合金融标准的非现金支付方式。ꎮ
６.３ 服务标志要求
６.３.１ 车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车行政主管部门规定。ꎮ
６.３.２ 运营状态标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚，易于乘客识别。ꎮ
６.３.３ 经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知信息等应在车厢内外显著位置明示。ꎮ
６.３.４ «巡游出租汽车运输证»、«巡游出租汽车驾驶员证»、服务监督卡(牌)等按规定要求携带、 摆放。ꎮ
６.３.５ 无障碍出租汽车应设有专用标志。ꎮ
７ 服务站点
７.１ 宜在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地及商业、医院、旅游景点和密集的居民社区等公共场所设置服务站点。ꎮ
７.２ 平面布局便于有序排队乘车与车辆停放。ꎮ
7.３ 设置统一式样的文字标志、导向标志，标志设置应明显清晰ꎬ宜有中英文，标志应符合ＧＢ/Ｔ １０００１.１的有关规定。ꎮ
８ 运营服务
8.１ 运营服务及行车安全应符合ＧＢ/Ｔ ２２４８５的相关要求。ꎮ
8.２ 运营前应检查计程计价设备、车载卫星定位装置是否正常，设备发生故障时，应送检报修，不得继续运营。ꎮ
８.３ 运营服务全程不得拒载、绕路、甩客，不得议价(包车服务和当地出租汽车行政主管部门制定的其他规定除外)。ꎮ
８.４ 提供巡游出租汽车电召服务:
———宜提供２４ｈ不间断信息服务。
———通过电信方式开展电召服务的宜使用９５１２８出租汽车约车服务号码。ꎻ
———应及时发布乘客服务需求信息，驾驶员可根据自身情况确定是否提供相应服务。ꎻ
———收取电召服务费应符合当地出租汽车运价管理相关规定。ꎻ
———电召服务信息应进行全程记录，并根据当地出租汽车行政主管部门的具体要求提供电召服务信息。ꎮ
８.５ 在机场、火车站等设立统一出租汽车调度服务站点或实行排队候客的场所，驾驶员应服从调度指挥，按顺序排队候客，不得通过电召方式在排队候客区揽客。ꎮ
８.６ 乘客上车前不得询问目的地。ꎮ
８.７ 乘客上车后，问清或核实目的地，选择合理路线，按规定开始使用计程计价设备。ꎮ
８.８ 因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计费。ꎮ
８.９ 到达目的地后，应在允许停车路段就近靠路边停车，终止计费。ꎮ
８.１０ 按计程计价设备显示金额及相关规定收费，并出具出租汽车发票。ꎮ
８.１１ 乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出省、市、县境时，应按规定办理验证登记手续。ꎮ
８.１２ 遇下列情形，驾驶员可拒绝提供运营服务:
———乘客在禁止停车的路段扬手招车的。ꎻ
———乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间驶出省、市、县境而不按规定办理验证登记手续的。ꎮ
８.１３ 因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供巡游出租汽车运营服务时，应使用暂停运营标志。ꎮ
９ 服务评价与投诉处理
９.１ 基本要求
９.１.１ 经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受当地出租汽车行政主管部门的服务质量信誉考核。ꎮ
９.１.２ 经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话，接到乘客投诉后，应在２４ｈ内处理，１０日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。ꎮ
９.１.３ 经营者应开展服务质量评价，不断提升服务水平。ꎮ
９.２ 服务评价指标
９.２.１ 车辆服务标志设置合格率１００％，计算方法按Ａ.１。ꎮ
９.２.２ 顶灯、计程计价设备合格率１００％，计算方法按Ａ.２。ꎮ
９.２.３ 车载卫星定位系统合格率、车容车貌合格率、驾驶员仪容和行为举止合格率、乘客有效投诉率、乘客投诉处理率、乘客满意率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标及计算方法符合ＧＢ/Ｔ ２２４８５有关要求。ꎮ
附 录 Ａ
(规范性附录)
服务评价指标计算方法
Ａ.１ 车辆服务标志设置合格率：车辆服务标志检查合格车数与车辆服务标志检查总车数之比。ꎬ
见式(Ａ.１): Ａ１ ＝ Ｂ１ Ｃ ×１００％ (Ａ.１) 式中:Ａ１———车辆服务标志设置合格率ꎻ Ｂ１———车辆服务标志检查合格车数ꎻ Ｃ———车辆服务标志检查总车数ꎮ
Ａ.２ 顶灯、计程计价设备合格率： 顶灯、计程计价设备检查合格车数与顶灯、计程计价设备检查总车数之比。ꎬ
见式(Ａ.２): Ａ２ ＝ Ｂ２ Ｄ ×１００％ (Ａ.２) 式中:Ａ２———顶灯、计程计价设备合格率ꎻ Ｂ２———顶灯、计程计价设备检查合格车数ꎻ Ｄ———顶灯、计程计价设备检查总车数ꎮ
参 考 文 献
[１] 国务院办公厅关于深化改革促进出租汽车行业健康发展的指导意见(国办发〔２０１６〕５８号)
